【党建聚合力】凝心聚力｜兰州市城关区九州花坛社区做好“12345”闭环调处 当好群众代言人

　　百姓事，无小事，民有所呼，我有所应。兰州市城关区九州花坛社区在处理“12345”政务热线投诉中，本着“事事有着落，件件有回音”的工作要求，始终把维护群众合法权益作为第一要务，把群众满意度作为第一标准，接诉即办，全程跟踪，协同社区网格员、楼院长、街道相关部门、物业、法律顾问等，“简单问题立即办、复杂问题限时办、长期问题研究办、疑难问题协调办”，认真落实办理责任，及时回应群众关切，畅通听民声解民困的“第一通电话”，当好群众代言人。

　　及时办理，解难“无时差”。社区规范办理流程，由社区书记为第一责任人，确定专职经办人和值班人员全天候接单，统一答复口径，由网格员、楼院长实地走访，对接责任方具体调处。完善接诉-办理-督办-反馈的闭环运行机制，案件跟踪实现了受理时间、受理热线人员、通知时间、通知人员、回复时间、回复人员的紧密衔接，力求做到时间精确到分、内容精确到米、通知精确到人。辖区阳光家园李先生投诉暖气不热要求少交暖气费，物业即限充水电费。社区入户发现李先生改装了暖气片，又询问了邻居供暖情况，按照《兰州市物业管理条例》规定，向物业告知不能限量充值，最终在社区的协调下双方作出让步，李先生先缴纳物业费和部分暖气费，剩余暖气费分期缴纳，双方握手言和。

　　转变机制，构建“关系网”。根据群众诉求，主动与城管、公安、物业企业等建立良好联系，发挥各自优势，深化“职能对接”工作，形成“上下联动”“左右连通”的工作机制和合力，提升办理实效。工程局江先生人在外地，当地村镇要求社区开具拆迁、房改、婚育安置等一系列证明，由于不符合社区开具证明规定，本人也无法来兰，社区多方联系其原单位、物业、楼院长核实情况，建议按照责任权属开具相应证明，问题成功解决。

　　积极主动，服务“跟踪式”。严格要求具体办理人做好回访，积极主动与来电人取得联系，在处理疑难杂症时，要结合实际多方协调，不辞辛苦一次次上门，同时注意听取群众意见和建议，让居民感觉到社区确实重视他们的投诉建议，以情感人、以理服人，一直做到让居民满意为止。至今，社区已累计办理市长热线30余件，办结率达到100%。新九州花园123区是老旧楼院，停水停电、走廊卫生、房顶漏水时有发生，住户多，投诉也多。楼院长马大姐每次都耐心和物业负责人询问情况，再一次次上门入户做工作，在她的好人缘和“三寸不烂之舌”加持下，每次诉求都能得到很好的解决，她成为了居民和物业的润滑剂和桥梁纽带，被居民亲切地称为“闲人马大姐”。

　　接下来，九州花坛社区将继续群策群力，不断完善“吹哨报道”和问题前置的工作机制，从“接诉即办”“有一办一”向“未诉先办”“举一反三、主动治理”深化，扎实办好民生实事，以居民诉求驱动市域社会治理现代化，寓治理于服务之中，实现干群之间良性互动，在解决问题的同时全面提升基层社会治理能力。