兰州城关：“网格化+12345热线” 跑出治理“加速度”

　　一根电话线，一双铁脚板，架起了社区和居民的连心桥。为实现辖区居民诉求快速响应、将矛盾及时化解，兰州市城关区雁滩路社区始终坚持和发展新时代“枫桥经验”，把网格化服务管理作为基层社会治理的重要抓手，依托“网格化+12345热线”聚合力的工作模式，把为民宗旨落实到具体行动中，立足到基层实际创新实践中，不断“跑”出基层治理的“加速度”。

　　强化“实战链”  从“被动服务”到“靠前服务”

　　社区为打造“一人一格、一员多能、综合履职”的网格队伍，将辖区细化为36个基础网格，推行每日常态化巡查机制，深入重点场所发现问题上报事件，督促社区网格员履行辖区内人员房屋基本信息录入、事务处理信息动态录入、安全巡查、冲突纠纷调解、特别人群走访服务等日常工作职责。同时根据“12345”热线群众反映事项的性质和内容，分析梳理后有针对性地确定“重点工单”，推送给网格队伍开展网格走访“重点巡”和“回头看”，实现全流程参与、全过程监督，确保网格内居民反映事项得到有效解决。自“网格化+12345热线”工作模式运行以来，社区网格员累计上报网格内巡查记录3600余条，回访居民诉求100余件，办结率100%，群众满意度为96%，不断实现从“群众反映”到“主动发现”、从“被动处置”到“主动解决”的转变。

　　打通“协同链”  从“单兵作战”到“多方协同”

　　“我家楼上的住户家中漏水一直联系不到业主，导致我的家中被水浸泡，希望物业等相关部门能够处理。”这是前不久家住新闻出版局家属院1号楼 6单元202室的李阿姨给社区打来的热线诉求。社区网格员白建梅收到这条“12345热线”工单任务信息后，立即联系李阿姨到现场进行核实并了解具体情况，经过两个小时反复与物业、楼上业主和辖区派出所的沟通协调处理，最终李阿姨家漏水事件圆满解决，处理结果得到了李阿姨的满意评价。“12345热线”是政府和群众之间的“连心线”，正是社区网格员利用“铁脚板”的精神，走街串巷、扑下身子“面对面”为民服务，民生诉求办结率和群众满意度才有了明显提升，才能做到“件件有回音，桩桩有落实”。

　　延伸“服务链”  从“大水漫灌”到“精准滴灌”

　　特殊群体更需要关注与抚慰，他们承受着普通家庭难以想象的压力，更加需要社会的关注与抚慰。社区网格员充分发挥人熟、地熟、情况熟的“三熟”优势，以关键“小事”入手，通过“网格化+12345热线”，深入排摸辖区特殊群体实际诉求，用心倾听辖区特殊群体的呼声，用脚步丈量民情，用温暖叩开心门，零距离开展服务。日常社区网格员通过下沉网格、串门家访、节日慰问等方式，以网格“小”服务换取特殊群体群众的“大”满意，把最温暖的关怀、最体贴的服务送到他们身边。同时社区强化以网格员为主体的帮办代办队伍力量，通过上门办、延时办等多种形式，全方位服务辖区内特殊群体，截至目前，完成帮办代办事项60余件。

　　群众利益无小事，一枝一叶总关情。下一步，雁滩路社区将继续坚持党建引领网格化治理，坚持协同治理、主动治理、智慧治理、长效治理，通过“网格化+12345热线”联办模式，让基层“网格堡垒作用”更有力，“网格治理触角”更延伸，“网格服务力量”更显著，不断提升精细化管理服务水平。