甘肃交通运输：向下扎根 向上攀登 ——记不一样的90后ETC客服

　　“柔肩担道义，蕙质振兰叶。”在奋进新征程的路上，巾帼儿女们都是伟大事业的建设者、文明风尚的倡导者和敢于追梦的奋斗者。“她”遇上交通运输，在岗位上彰显着女性的奉献之美、自信之美、智慧之美、奋斗之美。“甘肃交通运输”推出"巾帼绽芳华"专栏，书写甘肃交通运输行业女性的故事，展现巾帼的力量，让更多人了解并尊重她们的辛勤付出与贡献。

　　在酒泉高速公路处清嘉收费所有这样一位如柳树般向阳而生、向下扎根、向上攀登的90后姑娘——亢艳燕。她青春洋溢、自信开朗，她谦虚温谨，朴素大方，在她身上，我们可以看到“巾帼不让须眉”的“她力量”和别样的青春风采。

　　勤能补拙 孜孜以求

　　时光不语，倏忽又是一年春。从懵懂无措的收费“小白”到渐入佳境的进阶“后浪”，亢艳燕用青春热血逐梦高速事业，努力转变、适应、坚持、积淀。刚刚参加工作时，她的业务能力、工作水平并不是最突出的，但她却凭借着一股“笨鸟先飞”“勤能补拙”的踏实劲，从曾经的“菜鸟”到如今的“服务之星”，这一路的成长和蜕变，朝夕相伴的同事们是她最好的“见证人”。

　　2020年5月，亢艳燕从280名职工中脱颖而出，成为了酒泉高速公路处清嘉收费所ETC客户服务中心的一名客服人员。成功没有捷径，唯有全力以赴。面对新的挑战，她沉下心，努力向书籍学、向身边学、向先进学，从文明礼仪、沟通技巧、情绪管理到服务能力提升，反复练习、勤于学习。学习与进步成为了她和这支新团队的主旋律，“金牌客服”，是她、她们的不懈追求和奋进目标。

　　“金耳麦”里的声音会微笑

　　2020年5月中旬，亢艳燕正式单独上岗——登录账号、戴好耳麦、深呼一口气：“您好，甘肃省ETC客服服务中心，请问有什么可以帮到您？”亢艳燕规范使用客服用语，认真聆听司乘需求，仔细核对记录信息。挂了电话后，她用冒汗的双手，捂住自己发烫的脸颊，开心地笑了。

　　电话“秒接”，提高接通率，每个班次接听近100通司乘来电……亢艳燕迅速冲上嘉峪关、酒泉客服中心的“精英榜”。甜甜的声音、专业的解答、热忱的态度，她为来电司乘提供各类咨询服务，帮他们排忧解难，亢艳燕因此被大家称为“金耳麦”。

　　每天，源源不断的咨询和求助电话从四面八方汇聚到这不足一平方米的席位上。“快帮帮我，我拉运新鲜蔬菜但是没有提前预约，通行高速公路收费站时ETC主动扣费了，能不能帮我申请退费……”一日，亢艳燕接通电话的瞬间， 焦急感似乎顺着声音传了出来。“您别着急，我们核实信息后会在线申请退费。”每天，司乘通过电话询问的问题五花八门，亢艳燕在整个通话过程中都精力集中、耐心倾听、反复沟通、详细记录，再找出及时有效的解决办法。

　　千锤百炼方能厚积薄发

　　很快，她在实践中业务水平有了突飞猛进的进步，掌握了很多面对复杂局面和处理难题的技巧，具备了独当一面的能力。在客服中心每月考评中，她总是排名靠前，屡获“业务能手”“服务之星”等称号。为了让自己的声音听起来既专业干练又亲切柔美，她专门在席位上放置了一面小镜子，时刻提醒自己在接听电话时要保持微笑。“这是我人生的第一份工作，岗位虽然平凡，但却让我遇到了不一样的自己。”她凭借着自身娴熟的业务技能、真诚的服务态度、甜美的微笑服务，在单位树立起了一个服务标杆形象。 

　　载誉前行定不负韶华

　　有所热爱，不负期待。2023年6月，中国公路学会高速公路运营管理分会2023年学术年会上，凭借真才实学，亢艳燕成为其中一名品牌讲解员。9个展板、20多页的讲解稿、近两万字的讲解内容，她用一个星期的时间反复诵读、反复纠偏。讲解现场，她自信满满，从容应对。这一刻汗水、欢乐、收获交织。同期，在酒泉高速公路处举办“创优提质展风采、拓能增效促发展”收费业务技能竞赛上，亢艳燕成为其中一名现场讲解员。浅浅的微笑，自信的眼神，流利的讲解，更坚定了她奋进的方向。

　　从“不敢说话”的业务小白，到业务精通的“行家里手”，入职9年的亢艳燕累计接听客户电话超过6万余个，在线解决急难问题2万余件，与酒泉ETC客户服务中心共成长、同奋斗，用“好声音”践行了“五心服务”的为民宗旨。

　　青年，是奋斗精神的代表，是担当有为的誓言，是昂扬向上的风貌。她，他，他们，扎根三尺岗亭，立足“台前幕后”，唱响“高速之歌”，用点点星光凝聚起漫天星河璀璨。（郭亚琴）