在当今全面信息化时代，政务APP等移动互联程序作为政府与群众、上下级单位信息沟通的重要桥梁，其重要性日益凸显。然而，随着各类政务APP如雨后春笋般涌现，一些新问题也逐渐浮出水面，如功能重叠、使用不便、维护不足等，一定程度上造成“指尖上的形式主义”。这些问题不仅未能有效提升政务服务效率和基层工作水平，反而可能成为新的形式主义负担。近日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《整治形式主义为基层减负若干规定》（以下简称《若干规定》）中强调：要清理整合面向基层的政务移动互联网应用程序，严格建设管理，防止功能异化等。这一规定的背后，是全社会对政务移动互联网服务提质增效的殷切期待，也是对其提升专业化运行水平的必然要求。
在政务移动互联网服务具体实践产生的多种问题中，因工作人员信息化专业知识不足、应急响应能力较弱、对互联网领域风险意识不足等原因造成不良社会影响和网上办事效率大幅降低的现象值得引起重视。具体表现为：
一、信息录入错误、服务效率低下。因工作人员不熟悉政务服务平台操作流程，海量信息的处理能力较弱，面对大量线上办事需求未能有效利用平台功能，如自动化审批、在线咨询等，增加了人工干预和错误率，导致业务处理速度缓慢，流程进度滞后，业务返工率高，影响了办事效率。
二、缺乏专业知识、平台维护不力。在基层工作中，“新活儿新人干”往往成为应对部分新业务的办法之一。在互联网政务服务领域，因临时抽调的工作人员偏离了相对熟悉的工作领域，对新兴技术了解不足，同时一人多岗、手头工作繁多，导致工作热情不高，影响了信息化系统的使用和存档效率。还有的系统数据维护人员未能及时更新修复网络数据，造成对外呈现的办事指南信息不完整、后台录入信息与前台呈现内容不一致等问题，导致用户使用出现障碍。
三、内容审查不严、舆情应对不当。因政务APP在发布政务信息或审核用户提交的内容时，未能严格把关，导致错误、虚假或不当言论在平台上传播，损害政府形象。部分工作人员对敏感信息、涉密内容缺乏识别能力，容易引发信息泄露事件，给国家安全和社会稳定带来威胁。另外，部分工作人员因缺乏互联网平台舆情处置经验，在互联网政务服务过程中爆出“雷人雷语”。有的不能正确认识网络言论特点，在同用户互动时掺杂个人情绪，甚至趁机泄愤；有的草率发布未经官方证实的消息，对网友产生信息误导；还有的采取回避问题、敷衍了事或过激措施等导致舆情危机扩散，加剧公众不满情绪，甚至引发负面舆情。
政务APP作为政务信息的传播载体和政务服务有效工具，关系到党和国家方针政策的传达，关系到切实为群众解决问题。因此，有必要聚焦主业，发挥专业人才优势，避免临时抽调、一人多岗，让专业的人做专业的事；同时，进一步加强政务信息化专业人才的培养力度，丰富人才多样化教育手段，提高政务移动互联网服务提供人员政治意识、安全意识等综合素养，在服务能力上实现新突破，为群众提供更加便捷、高效的网上服务。
一是加强工作人员业务能力和平台操作熟练度。要定期组织政务服务平台操作培训，包括自动化审批、在线咨询等功能的详细讲解与实操演练，确保每位工作人员都能熟练掌握。探索引入“导师制度”，由经验丰富的行业专家或技术能手指导新员工，加速其成长过程。设立在线学习平台和系统操作智能助手，提供丰富的课程资源和模拟测试，方便工作人员随时学习提升。
二是提升信息化专业程度与平台维护水平。针对新兴技术（如大数据、云计算、人工智能等）开展专项培训，提升工作人员的技术素养和应用能力。鼓励工作人员参加外部专业认证考试，如信息系统安全认证、项目管理认证等。建立系统数据维护团队，定期更新修复网络数据，确保办事指南信息的及时性、准确性和完整性。
三是强化内容审查与舆情应对能力。要制定详细的内容审查标准和流程，安排专人专班审核校验，确保政务信息发布的准确性和权威性。应加强对用户提交内容的监管，建立快速响应机制，及时删除违规内容。同时，要定期开展舆情应对能力培训，提高工作人员对敏感信息、涉密内容的识别能力，制定科学的舆情应对预案，明确不同情况下的应对策略和措施，加强与媒体和公众的沟通能力，建立良好的互动关系，及时正面回应公众关切和诉求。
四是完善人才引入和激励机制。要积极吸纳来自互联网信息技术领域的人才加入政务信息化服务团队，形成多元化的知识结构和能力组合，加强团队内部交流与合作，促进知识共享和协同创新。对在政务移动互联网服务中表现突出的工作人员给予表彰奖励和职业晋升，激发其工作积极性和创造力。
各地区、各部门应切实提高自身政务服务信息化专业水平，结合《若干规定》的具体要求，充分发挥相关专业人才优势，多措并举破解政务“信息茧房”，依靠现代化信息技术手段切实减轻基层负担，让政务移动互联网应用程序发挥为基层社会治理助力、为群众服务赋能积极作用，成为推进国家治理体系和治理能力现代化建设的重要力量。（王四新 赵轶博 作者系中国传媒大学教授、网络法与知识产权研究中心主任。中国传媒大学博士生）