兰州城关：办实热线“工单” 当好 “贴心管家”

　　自省市区“三抓三促”行动开展以来，兰州市城关区铁路西村街道把处理好“12345”便民热线工作当作为民服务重要抓手，始终坚持居民群众事无小事的原则，强化措施，按时限要求及时办理、回复承办事项，让服务热线工作有序推进，用心解决民生热点、难点问题，不断提高居民群众满意度。

　　强化工作要求  街道社区“一盘棋”

　　健全热线专网-——科室工作平台，由专人负责热线平台事项单的实时收发和回复工作，各科室根据责任分工全员参与热线办理工作，接到热线反映处理单后第一时间与来电人员进行沟通联系，尽量现场查看、解决问题，做到沟通到位、处理到位，确保热线反映处理单件件有着落、事事有回音，同时将受理时间、反映问题、办理人员、办理情况整合规划，完善好相关台账资料。

　　坚持问题导向  加强协调沟通

　　认真做好热线平台反映事项的整理、分析和归档工作，坚持问题导向，针对居民群众不满意和重复投诉的问题，加大督办力度，科室积极对接上级部门，形成工作联动机制，以服务好群众为工作的出发点和落脚点，处理过程中时刻加强与投诉群众沟通交流，了解群众心声和倾诉，坚持耐心、细心、用心、诚心原则，向其讲解相关政策法规。每办结一件热线反映单，都会电话继续跟进，保证处理结果得到落实，力争从根源上解决问题，从源头上减少群众投诉处理单数量。截至目前，及时联系率100%，按时办结率95%，结果满意率92%。

　　今后，铁路西村街道将继续以“件件有着落，事事有回音”为工作目标，不断提升热线办理服务水平，确保“民有所呼，我有所行”，用心用情用力化解群众诉求，不断提升群众幸福感和满意度。

编辑：王新强