兰州城关：当好群众“帮代员” 服务贴心更暖心

　　自“三抓三促”行动开展以来，为提升政务服务效率，切实解决群众办事“来回跑、多次跑”等问题。兰州市城关区东岗街道便民服务中心（站）积极转变原有的工作模式，建立健全便民服务帮办代办机制，在街道便民服务大厅及社区便民服务站设立“帮办代办”服务窗口，建立健全帮办服务队伍，全力打通服务群众“最后一米”，让帮办代办便民服务有“速度”更有“温度”。

　　街道便民服务中心大厅及社区便民服务站设置“帮办代办”窗口，为办事群众提供咨询引导、表格填写等服务，设置便民服务区，提供免费复印、自主查询等全方位服务，设置等待区让群众休息等待等。帮办代办工作人员努力扮演好“小帮手”的角色，帮助退休居民开展养老认证、高龄认证、使用微信缴纳养老、医保费用、填写各类表格……为群众提供规范、便捷、高效的政务服务，最大限度减少群众的跑动次数，实现“零跑腿”。

　　建立服务机制  强化工作责任

　　建立街道、社区帮办代办两级联动机制，制定帮办代办制度、工作流程，建立帮办代办台账，明确帮办代办人员工作职责和帮办代办服务内容，组建帮办代办队伍11支，确定帮办代办人员。强化人员培训，围绕群众关心的民生事项，对每一位办事群众提供全方位全覆盖的贴心帮办代办服务，做到“热心问、细心陪、爱心转、精心办、暖心送”，切实让办事群众享受到优质、高效、便捷的帮办代办服务。

　　完善服务场所  满足群众需求

　　街道、社区便民服务中心（站）持续规范服务场所建设，完善基础设施，拓展服务功能，打造优质的服务环境。合理规划全科受理区、后台分类审批区、帮办代办区、咨询区、休息等候区等功能区，设置帮办代办窗口，为群众提供帮办代办服务，咨询区解决群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。扫码服务将帮办代办高频事项所需材料、流程等一览无余；政务一体机自助服务为群众提供便捷高效的办事服务体验。

　　注重服务质量  提高办事效率

　　全面梳理帮办代办事项，细化服务内容，规范服务流程，确保群众享受更多的优质服务。紧盯服务人群，主动靠前服务，采取帮办、代办、上门服务等方式，满足办事群众的不同需求，打通服务群众的神经末梢。紧贴服务事项，将社会保险、医疗卫生、养老服务、就业服务、残疾人服务等群众经常办理民生类事项，全部事项纳入帮办服务范围，并对承诺时限、办理环节、跑动次数等要素向优调整。 

　　优化服务方式  提升服务质量

　　积极引导群众注册“甘快办”APP、甘肃政务服务网等，推动更多事项“网上办、掌上办”。同时为习惯传统服务方式的老年人开通绿色通道，采取全程代办、陪同服务、指导办理等服务方式，让老年群体更好享受到效率高、服务优、时间短的帮办代办服务。针对行动不便、卧床等特殊群体，采用业务上门办理、零距离暖心服务的方式，为群众提供更周全、更贴心、更暖心的服务，让群众在业务办理中感到帮办代办的速度与温度。

　　下一步，东岗街道、社区便民服务中心（站）将继续保持优质、高效的帮办代办服务模式，落实好帮办代办工作，不断提升“帮办代办”人员的综合业务能力，切实提高群众对帮办代办工作的满意度。

 

编辑：王新强