今年以来，西固区临洮街街道北街社区推行“暖心管家”嵌入式服务，通过开通“管家热线”、组建“管家团队”、推出“掌上管家”三项服务机制，实现由“被动管理”向“主动管理”的转变，有效激活城市基层治理“神经末梢”。
开通“管家热线”，自助服务全天候。社区开通了一条全天候处于“开机”状态的“管家热线”服务居民，“总机”设置于社区全科受理台，每日安排一名“暖心管家”值守，负责全面接待，对居民反映的问题做到“回复不过夜、合理诉求解决不过周、疑难问题办理不过月”，特别是针对辖区弱势群体、老年人群等关于生活用品代买、医疗用品帮送、政务类服务代办需求，第一时间安排“一对一管家”进行“帮代办”服务，让特殊群体切实享受到快速、便捷服务。开通“管家热线”以来，开展“帮代办”服务520余件，解决居民反映暖气管道漏水、上门办理养老认证、开展上门义务维修等共解决各类问题40余件。
组建“管家团队”，网格服务全周期。不断完善“暖心管家”组织链条，统筹驻守干部、网格员、楼院长、物业人员、社区卫生服务站签约医生等人员力量编入36个楼栋“微网格”，组建“管家团队”服务邻里，通过巡查入户访谈，将收集到的意见、建议收集整理到“管家日志”上，好的意见、建议上报反馈，难点诉求及时处理和化解，聚焦小区各类问题和突发事件，充分发挥“管家团队”服务员、调解员、宣传员、联络员、代办员的作用，依托“微网格”着力解决居民的难心事、烦心事、揪心事。同时，根据“微网格”内人群定位不同，围绕服务残疾、独居老人等群体，依托社区老年人日间照料站“医养结合”项目推行助医、助洁、助行、助餐等“暖心管家”服务，充分发挥“管家团队”各自特长，形成社区党委“一家”管总，“管家团队”全要素精准服务的局面。组建“管家团队”以来，先后为辖区老年人群体及残疾群体开展了“入户体检”“爱心义剪”“上门送餐”340余次；帮助居民解决邻里渗水矛盾、督促物业维修消防管道、协调平房区居民停水等大小问题20余起，用实际行动践行着“民有所呼，我有所应”的诺言。
推出“掌上管家”，集约服务全方位。以楼栋为单位建立“掌上管家”微信群36个，将党建宣传、政策解读、民生服务、群众诉求反馈等功能整合到“线上”，特别是针对政策咨询、民生事务办理等需求可进行线上“呼叫”和“预约”办理，“掌上管家”通过微信群受理或上门了解等方式进行解决，对直接能够办理的居民诉求和需求，由各自楼栋内“掌上管家”当即解决；不可直接办理的，上报社区党委进一步协调办理、解决，将居民的事一管到底，并将办理事项归入承诺件、上报件和建议件分类归档。居民线上“吹哨”反映诉求，社区线下“行动”回应解决问题，“掌上管家”已经成为社区“微服务”管理的一项常态化机制，推出“掌上管家”以来，通过线上答复、承诺办理、线下处理各类居民反馈问题300余件，涉及大学生救助政策解读、公租房申请程序公开、房产证办理等各个方面。
居民在哪里，“暖心管家”就在哪里。北街社区将持续探索“暖心管家”服务模式，贴合居民需求打造“管家团队”，把“大数据+网格化+群众路线”机制抓实抓细抓到位，聚合多方力量、形成多方联动推动“暖心管家”走入千家，不断丰富“幸福+北”党建品牌内涵，将幸福“嵌”到居民群众心坎上。（丁莉）
编辑：王新强