兰州城关：接诉即办赋能基层社区治理

　　民有所呼，我有所应。兰州市城关区酒泉路街道接诉即办专班坚持党建引领社区治理，实行“吹哨+报到”长效机制，积极探索精细化社区治理新路子，将抓党建、抓服务、抓治理有效统筹起来，营造共建共治共享的良好局面，畅通服务群众“最后一公里”。在处理投诉时，社区遵循听准呼声，甘做群众减压阀，透过表面现象倾听群众本质诉求；主动上门，真正面对面，杜绝空对空，力求把矛盾化解在初期阶段；耐心细致，在全力推进、履职尽责的基础上，全面做好诉求人思想疏导工作，主动赢得群众的理解。

　　顺理机制  在“接”单上下功夫  实现接诉有速度

　　建立接诉即办责任制，成立“接诉即办”工作组，由街道党工委书记任组长，压实分管科级干部责任，指定专人负责，随时跟进事项办理，做好接件、盯件、催件、办件、回访、数据统计工作。在酒泉路街道中街子社区，社区居民通过“12345”热线反映千顺亚物业管理相关问题。街道接诉即办专班成员第一时间确认并联系反映人，并迅速了解具体情况。中街子社区通过及时“吹哨”，联系酒泉路街道接诉即办专班成员，于11月16日上午在社区会议室召开了居民投诉千顺亚物业相关问题协调会，针对居民提出的焦点问题，诸如水费分摊、楼道卫生费用及小区停车位问题，物业公司代表向居民代表进行了详细的解释及说明，并表示将加强人员管理水平，采取相关措施，提升接诉即办的时效性，减少物业类案件的发生，与社区工作人员一起共同服务好辖区居民。街道专班人员随时跟进千顺亚物业管理相关问题事项办理进程，及时做好接件、盯件、催件、办件、回访、数据统计工作。

　　提高效率  在“办”结上下功夫  实现即办有力度

　　坚持全天候、全时段响应居民诉求，通过严把四道关口，逐件盯住工单，保障办结质量。严把时间关，将主管部门要求的24小时内签收工单时间压缩到1小时内，第一时间联系了解投诉人诉求，及时将工单派发，掌握工作主动性。严把派件关，依据“属地管理、条块分责”的原则，对明确由街道办理的工单，根据工单内容按需协调区级单位进行分级转派，做到街道——社区两级全动员。严把办理关，落实“三上门”工作要求，与相关投诉人面对面了解情况，点对点解决问题，做到工单回复心中有数。严把监督关，街道专班人员对接诉即办工作开展全过程“双监督”，重点围绕工单办理时间点把控、接单派单工作流程和措施、重点疑难工单处置等工作方面查找工作存在的风险点。严把时间关，在接到居民反映的鼓楼巷115-117号院内出现渗水情况、居民用水受到严重影响情况的一小时内。街道——社区两级同时动员，社区书记第一时间安排工作人员赶到现场查看，发现自来水管年久老化导致水管接口松动，地下自来水管主管道破裂，出现大量积水。联系物业工作人员到现场协商如何对供水管道进行维修。严把办理关，社区工作人员与相关投诉人面对面了解情况，点对点解决问题，一边安抚居民情绪，一边在居民微信群作出解释解答说明。为了尽早让居民恢复正常用水，所有参与抢修人员协调联动，持续奋战，连夜抢修，先是抽出积水，然后更换新的水管。经过三天紧张有序地抢修作业，接连完成了现场开挖、漏点定位、管件安装等一系列工作。

　　源头治理  在“未”诉上下功夫  实现服务有温度  

　　酒泉路街道坚持党建引领，构建供热三级网格信息图，县级包街领导深入辖区解决供热难题，成立“网格员+供热站+党员+N”的供暖专班走访服务队，对辖区居民进行地毯式走访，把问题掌握在群众开口之前。按照“四访四问”要求，深入开展室温测量、问题征求、缴费情况收集等工作，完成地毯式走访3次，入户1.4万余次，收集解决供暖不热等问题50余件。52名包街单位工作人员、117名街道社区网格员深入52个供热网格单元，进千门、走万户、访民意，确保不漏一户、不落一人。紧盯诉求反映上升数，自供暖以来，街道始终将居民供暖问题作为保障民生的头等大事，紧盯12345等各类投诉平台，建立问题台账，落实24小时专人专管制度。每周定期组织召开供热问题联席会议，分析研判问题原因，制定解决措施。街道辖区内人口基数大，困难群体占比多，街道将“爱心甘肃”与“访民问暖”行动相结合，对各类特殊群体汇总分析，成立由街道、社区和卫生服务中心组成的爱心联系走访队，每周一次进行“家访”，在解决困难群体供热问题的同时开展相应的医疗随诊、物资保障、生活帮扶等工作，进一步将民生关怀落到实处。严格落实24小时供热值班值守和投诉受理机制，建立《小区楼院供热问题台账》，及时公布供热服务监督电话，及时处理12345热线、人民网等转办投诉件，及时安排专职网格员入户测温排气，确保即时办理、满意办结。

　　下一步，酒泉路街道将继续以接诉即办为抓手，增强主动服务意识，把矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态；坚持因地制宜、分类施策，提升小区群众自治能力，探索共建共治共享的基层治理实践路径。

 

编辑：王新强